En algunos momentos que te cogieran el teléfono en el centro de salud era cuestión de suerte, lo que ha provocado muchas quejas. El Área de Salud V del Altiplano ha implantado un nuevo sistema de atención telefónica. El sistema permite atender todas las llamadas a través del denominado encolado y devolución.
Se trata de la combinación del uso de las nuevas tecnologías de la información y un nuevo modelo de atención telefónica por el personal de los equipos de Atención Primaria.
De esta manera, se quiere mejorar la calidad percibida por el paciente a la hora de acceder telefónicamente a los centros de salud del Altiplano.
También el objetivo es mejorar la organización administrativa y la gestión de los recursos humanos. Otro de los beneficios es evitar desplazamientos innecesarios de los pacientes, especialmente las personas mayores o enfermos crónicos.
El sistema se puso en marcha de forma piloto en el Centro de Salud Mariano Yago de Yecla. El éxito obtenido, con una alta satisfacción por parte de profesionales y usuarios, se ha extendido rápidamente a Jumilla y el centro de salud Francisco Palao de Yecla.
Control de las llamadas
Con el nuevo sistema, toda llamada recibida en los centros de salud es registrada, ofrece un mensaje de bienvenida al usuario y una serie de opciones para identificar el motivo de la llamada. Seguidamente se confirma el número de teléfono al que devolver la llamada y se indica al usuario la hora prevista de devolución.
Durante el mes de julio se han gestionado más de 3.000 llamadas en el Área. De ellas, en torno al 85 por ciento se devolvieron en el tiempo establecido informado al usuario durante la llamada, según los datos aportados por Salud.
Una vez registrada la llamada, entra en cola para su devolución por el personal de administración del centro. En todo momento, el personal de administración puede controlar el número de llamadas pendientes de devolver y asignar. Así mismo, el sistema mide los resultados de la atención con el fin de mejorar la calidad del servicio.
La atención telefónica en Atención Primaria es un servicio fundamental en el desarrollo de la actividad sanitaria. Desde el inicio de la pandemia, la incorporación de más servicios y gestiones telefónicas ha puesto de manifiesto la necesidad de implantar nuevos sistemas que mejoren la atención al paciente.
